大師觀點》品牌行銷向中央靠攏
經濟日報/官如玉
2009.02.16
要在全球化競爭時代勝出,行銷大師艾克(David Aaker)認為,企業必須學會把消費者的利益,看得比個別產品和個別區域市場重要。
近年來,企業推動分權化,由個別的事業單位管理區域銷售,或者小規模的產品組合,這種比較有彈性的組織形態,可以讓企業更貼近市場和顧客的聲音。但最近企業體認到,這種作法會有不良後遺症,對行銷來說,這種情形尤為明顯。
日前才出版《跨越筒倉:行銷長的新要務(Spanning Silos:The New CMO Imperative)》一書的策略顧問業者先知(Prophet)公司副總裁艾克表示,以前很輕易就分枝散葉的品牌,如今它們的行銷計畫必須和產品和國家筒倉串連在一起,行銷部門必須苦思可以衡量其間距離、有效回應世界顧客的各種計畫。
筒倉行銷的弊病:無效率、浪費、品牌識別模糊,是企業再也無法承擔的代價,尤其是在全球經濟降溫加速之際。
在全球化時代,以及多元化產品跨國巨型企業崛起之際,艾克強調,成功的行銷有賴行銷長「變得更策略性,不像以前只屬戰術層面,只管如何讓銷售領先、製作廣告或者架設網站。一旦能扮演策略性角色,就可以拆掉筒倉」。
自治形態筒倉 行不通了
艾克日前接受《策略+企業(strategy+business)》期刊採訪,他指出,有一段時間,分權化組織的行銷部門可以成功的運作個別產品和國家,分權化是一個很棒的組織概念,個別事業單位的人接近、熟悉自己的產品、科技和市場,而且要對事業單位的成敗負全部責任,讓大型組織的管理變得可行。
不過艾克強調,這種自治形態的筒倉已經行不通了,品牌、顧客、媒體正將產品和國家跨接起來。
他表示,不管是在花旗、惠普還是雀巢,品牌都是跨接的筒倉,繼續以個別筒倉管理產品、服務,只會製造混淆。「分權化的筒倉不會對話,因為他們沒有對話的動機,而且形塑一種只求自身筒倉,而非整體組織績效最大化的企業文化」。
因應環境變遷,企業該如何改善行銷和品牌經營?艾克認為,首先確定企業能夠規劃和執行可以衡量的行銷方案。
其次,建立一個客觀的資源配置流程,讓有價值的產品、國家和計畫可以獲得資金挹注,並將資金撤離沒有價值的產品、國家和計畫。在分權化組織當中,你無法有效的分配資源,因為分析工作十分複雜,而且每個筒倉都亟力爭取最大的資源。
接著,設法創造顧客渴望的橫跨筒倉產品或服務。最後,建立一個品牌管理系統,一方面確保各個品牌傳遞連貫、一致的願景,另方面又可以調整,以支援個別筒倉的營運策略。
艾克表示,不同的產業會面臨不同的筒倉問題。例如消費品產業,資源分配是很大的問題,寶鹼能扭轉頹勢可歸因於經營者把資源挹注在未來業務、真正的大品牌上面,而不是虛擲在一些小品牌上面。相對的,許多高科技電子業者還是受制於產品筒倉,開始拚命想往筒倉跨越、整合系統解決方案發展,IBM就是一個例子。
分權化組織 有待調整
1990年代初期,葛斯納接掌IBM時,企業瀰漫著產品導向的筒倉文化,營運不佳促使高層主管建議把公司獨立為七家子公司,但葛斯納作了大膽的抉擇。
他把總部行銷預算占總行銷預算的比重,由一成提高到五成,並把70家廣告代理商刪減為一家。他開始評估組織成員的協同合作精神,他調整薪酬制度,以對整體組織的貢獻來決薪資的高低,不再是對個別筒倉的貢獻。
最重要的是,他把組織從產品導向轉型為顧客導向。之前,業務代表有預算可以宣傳最新產品,不過顧客興趣缺缺。他們要的是整合系統解決方案,這是嚴重的落差。但在推動這些變革後,業務和行銷人員組成的團隊開始針對特定顧客區隔,銷售IBM的所有產品。這些改變都很激進,且會改變企業文化。
艾克表示,解決筒倉問題絕非易事。對習慣在筒倉工作的人來說,集權化行銷是一個重大的文化改變。
因此,無可避免的會關係緊張,並有一段重大的調整期。企業必須調整獎勵結構,改變績效、獎賞衡量指標,必須開始獎勵 溝通、合作 、團隊建立和團隊解決方案 。
如果中央集權行銷只是集中化、標準化,很可能會引發組織抗拒,甚至造反,成員會把這種轉變視為威脅,他們會毀掉分權化所帶來的活力、彈性、負責等好處。
利用筒倉 成為點子來源
因此,艾克強調,企業倒不是透過改善溝通,來解決筒倉導向問題,而是利用這些筒倉,讓它們成為點子來源,以及好點子測試實驗室。他說:「切忌就把筒倉廢掉,集權化和標準化可能只是過程的一部分,卻不是目標」。
艾克認為,要降低行銷文化改變的風險,就看行銷長管理這項轉型的功力,「大幅削弱筒倉經理人的職權和彈性,可能會嘗到惡果」。
行銷長須體認到,轉型的目的是解決筒倉行銷帶來的問題,而不只是把行銷功能集中化和標準化,由於這些筒倉文化已根深柢固,行銷長必須扮演幾個沒有威脅性的角色:催化劑、服務提供者、顧問,這些角色最重要的是使企業內的溝通和合作更加熱絡,這是行銷長最重要的工作。
筒倉行銷製造的問題,多數和溝通不佳、欠缺合作有關。溝通、合作佳,就可更明確、一致的行銷跨筒倉品牌,發掘跨筒倉商機,並共用行銷計畫,整個組織也就能更有效的分配資源。
為了達到這個目的,行銷長應建立一個內部網路,安排跨筒倉活動,組織跨筒倉團隊。行銷長應拜訪各個筒倉,說明策略,透過蒐集和分享點子促進溝通。若沒有這股主導力量,所有建立跨筒倉行銷的努力,將徒勞無功。
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