我消費者信心指數 全球倒數第四

自由時報/楊雅民
2008.11.07

根據尼爾森（Nielsen）公司最新出爐的「全球消費者信心指數線上調查」結果，台灣消費者信心指數呈現兩位數下滑，從上半年逆勢上揚的八十三大跌至六十，排名落居全球倒數第四名。

高達九成的台灣受訪者認為，台灣正處於經濟衰退的情況，比率僅次於韓國的九十五％，以及愛沙尼亞和拉脫維亞的九十三％；認為台灣未來十二個月就會脫離經濟衰退窘境的受訪者，更只有一成五。

至於全球消費者信心指數，則由上半年的八十八跌至八十四，下滑四點，印度依舊以一百一十四成為全球消費者信心指數最高的國家，其次為丹麥的一百一十二，南韓則仍受到消費者信心指數低迷所苦，較上半年調查結果遽跌十四，信心指數只有三十六，敬陪末座。

上半年最樂觀的挪威，本次調查消費者信心指數排名也滑落至全球第五，瑞典、新加坡、智利、愛爾蘭與拉脫維亞消費者信心指數也都下跌兩位數；只有巴西、菲律賓、紐西蘭、中國、委內瑞拉、泰國和南非消費者信心指數較上半年微幅上揚。

根據尼爾森調查，在經濟衰退時期，有二分之一的全球消費者表示將會減少購買新衣、節省瓦斯及電費，四十七％的受訪者將減少在外娛樂，約三分之一的消費者則會在日常採購時，改買便宜的生活日用品品牌。

尼爾森公司台灣區董事總經理史華登表示，調查顯示全球製衣零售產業在這一波全球不景氣中可能面臨最嚴峻的挑戰，個人科技產業明年也將會是極具挑戰的一年，因為有四成的全球消費者計畫將延緩手機和筆記型電腦支出。

本調查執行時間是在九月二十二日至十月六日全球金融危機爆發時，總共透過網路訪問了全球五十二個市場、二萬六千二百零二位消費者。

13個月負利率 宣告終結

工商時報/李國煌
2008.11.07

　經濟環境變化快速，近一季，明顯由盛而衰，物價急速下跌，10月分，存款利息比物價漲幅多0.045百分點，連續13個月，消費者物價指數年增率、比銀行存款利率還高，人人驚恐存款愈存、錢愈薄的「負利率」現象，宣告終結。

　中信託財富處經理廖亭亭指出，這一年多以來，全球經濟局勢千變萬化，物價連續飆升，依據主計處的統計，消費者物價指數(CPI)年增率愈走愈高，絕大多數時間都在3％以上。

　今年第二季末、第三季之間，物價狂升，CPI年增率更飆升到5％上下，最高甚至來到5.81％，同一期間，銀行的存款利率都在2.5％一帶，以台銀一年期定存機動利率而言，最高也才來到2.685％。

　100元的物品，已經上漲5塊錢以上，但是，存戶的錢擺在銀行，卻只能孳生2.685元的利息，手頭上的錢愈變愈薄、購買力愈變愈弱，存款利息收入根本趕不上物價漲幅，陷入「負利率」的窘境。

　華銀主管說，負利率環境下，大家擔心的都是，錢愈變愈薄。

　只是，誰也想不到，經濟情勢變化激烈，快速由熱轉冷，物價驟然崩落，依據主計處統計，10月分的CPI年增率只有2.39％，台銀一年期定存利率調降以後，還有2.435％。

　土銀主管說，百元物品漲價2.39元的時候，銀行存款孳生的利息錢還有2.435元，利息錢收入、比物價上漲所增加的花費還多，連續13個月「負利率」、令人擔心存款錢變薄的年代，終告結束。

　由於全球金融海嘯衝擊，未來1、2年，全球經濟景氣恐怕會經歷一段衰退期，銀行主管估計，各國狂吹降息風，銀行存款利率還是會往下掉，像11月分，台銀1年期定存機動利率就已調降到2.42％。

　至於已經明顯走跌的物價，由於經濟走疲，未來，也會進一步挫低，估計消費者物價指數年增率，增長的幅度將會持續縮小。荷銀私人銀行台灣區主管王蘊慈指出，如果物價走低的幅度，比銀行存款利率調降的幅度大，錢的購買力會明顯變強，各式物品的價格相對愈來愈便宜，這種環境下，抱著現金最有利。

勞退自願提繳 別全部取消

經濟日報/呂郁青
2008.11.07

根據勞保局統計，今年上半年自願提繳人數為27萬9,834人，比去年同期減少1萬1,660人。精算師提醒，現在經濟不景氣，定存利率又低於物價漲幅，自提既可減稅，又可豐厚退休金，若長期自提6%，月領退休金就可變大一倍。全球金融風暴襲擊，失業率走高，加上通膨巨獸侵襲，讓上班族荷包嚴重縮水，連帶使得勞工退休金自願提繳人數銳減，中華人事主管協會執行長林由敏認為，若手頭能動支的薪水有限，建議可以減碼自提，但別全部取消，以免影響退休規劃，因為累積退休金愈早開始愈省力，持之以恆，晚年才有豐厚的養老本。

以月薪3萬元上班族為例，退休金投資報酬率3%、薪資成長率3%、工作30年，如僅靠老闆每月提繳6%退休金，退休後每月可領1萬7,881元的退休金，直到過世。同樣的條件不變，除了老闆提繳的6%退休金之外，自己額外提繳3%，退休時，每月領取的退休金將增加至2萬6,821元。若自願提繳率達到6%，每月領取退休金將達3萬5,761元，多出一倍。

新制勞工退休金設計自願提繳機制，上班族可以在薪水6%的範圍內，自願提繳退休金到自己的退休金個人帳戶。

不過，根據勞保局統計，今年上半年自願提繳的人數比去年底減少2,280人，若和去年前六月相比，減少1萬1,660人。林由敏分析，上班族自願提繳意願降低，主要因為實質薪資縮水，手頭不寬裕，因而打消自願提繳退休金的念頭。

從主計處數據來看，今年前八月，在失業潮湧現、工作難找的情況下，扣除物價上漲後的實質平均薪資及實質經常性薪資雙雙衰退。但林由敏建議，儲蓄退休金需要經過20、30年的累積，即使手頭可以動支的薪水有限，千萬不能影響退休規劃。假使上班族手頭吃緊可採取降低自願提繳率的方式，根據勞工退休金條例第15條規定，於同一雇主或依第7條第2項、第14條第3項自願提繳者，一年內調整勞工退休金之提繳率，以二次為限。

也就是說，上班族一年有兩次調整自願提繳率的機會，例如原本自願提繳率為6%，不妨調降為3%，減輕手頭負擔，同時還可達到自願提繳退休金的目的。林由敏分析，參加自願提繳退休金，還可享受節稅優惠，當年度自願提繳的金額可以直接從當年度的所得總額扣除，不須納入所得淨額計算所得稅。

◎ 想了解更多關於國民年金的訊息，請上勞保年金專屬網站 (連結: http://www.annuity.com.tw/labor2/index.html?M_udn_newslink )

定存加碼 限期又限量 非人人適用

經濟日報/呂郁青
2008.11.07

不管是新台幣或是外幣定存加碼商品，都有重重限制，主要是高存款門檻，限期又限量，定存加碼的資金來源也多有所規定，並非每人都適用。

天下沒有白吃的午餐，銀行會祭出高利率吸引民眾，當然也會想辦法從民眾身上創造獲利的機會，從銷售保險商品中賺取佣金，如果民眾同時想定存又想申購保險商品，的確可以享受「多買一個多點折扣」的優惠。

不過，保險商品多有解約年限，以最近熱門的利變萬能壽險與6年期儲蓄險，前五年解約都必須付出1%到5%的解約金，投資人要量力而為。

單純定存商品解約只有損失利息，但是保險商品解約，可能損及本金，因此想買保險商品而參加這類定存加碼活動，就要先衡量未來現金流是否足夠，可供長期閒置的資金，之後再投入，不要只想賺到一個月或三個月的短天期高利息而忽略流動性風險。

選擇定存加碼的所連結的產品，除看優惠利率以及限制條件，所連結的保險商品也非常重要，若連結的產品為需自負盈虧的投資型保單，保戶在保險部分投資不利還是會虧損，把賺到的高利率都賠去。

撿便宜 撿國內基金？還是國外基金？

聯合晚報/楊雅婷
2008.11.07

嗆聲陳雲林演變成流血衝突，已對金融市場產生一些變數。

投資人江小姐說，要不是這兩天民進黨對大陸海協會長陳雲林的流血抗議，台股也不會連兩天重挫，也不會破壞台股反彈的格局！不過，江小姐早就想逢低進場買基金，但美股不穩、台股有政治因素下，究竟要買海外基金還是國內基金？專家表示，4500點的台股真的還挺便宜的，投資人可擇機定期定額慢慢介入，而股市汰弱留強，建構全球及台股共組的穩健配置，定期定額策略為優先。

復華投信：買點股票擺著無妨！

復華投信表示，從基本面或重大事件的角度來觀察的話，目前金融機構間短期流動性的問題確實改善了，大型金融機構倒閉的風險也降低些，若從這裡出發讓金融市場出現正向循環，使基本面惡化的速度止住，那之前的低點就可能是長期的底了。但未來1-2季歐美國家經濟衰退，以及新興市場經濟成長減緩加速的情況仍不會改變，投資人還是需小心留意。

在恐慌結束後市場出現反彈是很合理的，不過空頭市場的反彈總是又急又快，多空因素交戰後還是需提高警覺的。只是從長期評價的觀點看，4500點以下的台股真的還挺便宜的，若再出現，酌量買點股票擺著無妨！

第一富基金經理人：股市比重控制在三成

第一富蘭克林投信第一富基金經理人諶言表示，雖全球股市在10月27日觸底反彈波段達兩成，部分新興國家甚至出現三至五成的波段漲幅，激發部份投資人想要進場加碼或想尋求盡速解套的機會。不過，根據歷史經驗，空頭格局下股市漲跌總是來的又急又快，再加上現階段支撐股市續揚的基本面仍不穩固，貿然單筆進場反而容易住進套房，也降低整體資金運用的靈活性。

在股市佈局策略上，宜著眼股市在底部尋求來回震盪打底的過程當中，透過定期定額、分批進場時點及成本方式建立部位，反而是現階段較為穩健的佈局策略，靜待全球股市重啟多頭行情的春天，建議投資標的應同時兼顧穩定及成長的雙重題材。

另外，明年全球經濟成長動能將以新興國家最為耀眼，但需特別防範部分體質薄弱的新興國家向外尋求金援的發展，因此擁有較高的外匯存底、較低的外債負擔、經常帳盈餘、以及具有彈性政策的新興國家，預料將能度過此波金融風暴，這其中台灣的投資條件頗具優勢，但投資人宜留意積極型股市比重宜控制在三至四成以內。

http://mag.udn.com/mag/fund/storypage.jsp?f_ART_ID=158745

游泳衣保險策略 葛洛斯仍押債券

聯合晚報/嚴珮華
2008.11.06

股神巴菲特曾說：「潮水退去後，才知道是誰在裸泳。」面對金融嘯來襲，債券天王葛洛斯 (Bill Gross)發表最新投資展望，發表「游泳衣保險策略」，強調即使全世界的人們似乎在海灘享受著永無止盡的夏季，而且海水仍然高漲，我們依然要穿上游泳衣，藉此提醒投資人布局債券這類穩健性投資商品的重要性。

究竟投資人現在該穿上哪套泳衣趨吉避凶？葛洛斯的答案是，包括房地美 (Freddie Mac)、房利美 (Fannie Mae)等機構抵押債券 (Agency Mortgage-backed Securities)，以及天期較短的債券。

葛洛斯表示，也許在幾週或是幾個月以後，當七千億問題資產紓困方案 (TARP)、商業票據融資機制 (CPFF)、以及貨幣市場投資者融資計劃 (MMIFF)等政策方案，對金融系統注入超過一兆美元的流動性資金之後，金融系統的就會開始穩定下來。投資人可趁這個時候開始找尋具有投資吸引力的資產。現階段最看好的投資標的為機構抵押債券，根據彭博社截至10月27日的統計資料顯示，現在這些投資工具的持有到期收益率已逼近6%。此外，投資人宜將投資重點放在殖利率曲線的最前緣，也就天期較短的債券。預期此次聯準會將會用比過去都要長的時間把利率保持在低點，天期較長的債券，不僅將受到政府因應紓困政策而大量發債的作法衝擊，同時必須承受通膨壓力帶來的價格下跌壓力。

AIG要賣南山人壽

經濟日報/葉慧心、蔡靜紋
2008.11.07

市場傳聞，美國國際集團（AIG）最近簽出財務顧問委託契約（Mandate），擬出售台灣「金雞母」南山人壽部分股權。南山人壽資產規模在台灣壽險業界位居第二大，此案將為壽險市場投下一顆超級震撼彈。

據了解，有財顧業者近期陸續非正式接觸國泰金、新光金、富邦金及兆豐金等多家公司。富邦金日前才宣布併購ING安泰人壽，合併後旗下壽險子公司保險業務市占將躍居第二大，追在龍頭國泰人壽之後；另合併後總資產約有1兆元，排名也上升至第四大。富邦金會不會再度出手，備受市場關切。

此外，英國第二大保險業者保誠公司執行長塔克（Mark Tucker）日前也指出，可能競購AIG亞洲資產。

外傳AIG將出售在台子公司南山人壽部分股權，南山人壽主管昨（6）日表示，目前並未接到相關訊息，但AIG曾指示不排除為南山人壽引進策略性投資人，出售一小部分股權，但AIG仍將保有經營主導權。

南山人壽10月上旬董事會通過將辦理472億元現金增資，母公司AIG已允諾將依持股比率認購，現增繳款日為11月3日至14日止。

金融界人士指出，美國保險巨擘AIG集團爆發財務危機後，向美國聯準會（Fed）借了1, 000多億美元，AIG為了籌措還款，正積極對海外事業進行重組作業，委由美國黑石（BLACK STONE）及JP摩根擔任AIG全球財務顧問，主要任務就是負責出售資產。

AIG集團出事後，陸續表達出售美國、歐洲、拉丁美洲、南亞及日本壽險業務的意向，其中，AIG在中國大陸獨資壽險子公司—美國友邦保險（AIA）日前也決定出售部分股權，引起大陸本土保險公司高度興趣。

如今台灣的南山人壽也面臨出售股權命運。消息人士指出，AIG最近已敲定台灣負責出售南山人壽的財務顧問。在此之前，投資銀行已非正式探詢潛在市場買家意願，外商及本土壽險公司都有興趣。

金融圈人士指出，AIG的財顧已陸續接觸過國泰金、新光金、兆豐金等國內實力雄厚的金控業者。不過，新光金總經理許澎表示意願不高。國泰金策略長李長庚及富邦金總經理龔天行，對此則皆不回應。

兆豐金則因近二年投資、放款部位受傷較重，還在休養生息，擴展版圖最快也要明年，這回雖接到AIG財顧邀請，但暫無意願深談。

根據今年前九月總保費收入來看，國壽市占率最高，如果富邦再買南山，保費市占率將暴增至25.3%，國壽龍頭地位將受到威脅，市場推測，為免受威脅，國壽也可能是潛在的重量級買家。

賣南山人壽 AIG緊抓主導權

聯合晚報/仝澤蓉
2008.11.07


外傳美國國際集團（AIG）打算出售台灣的南山人壽，南山人壽今天上午表示，不排除以出售部分股權方式，引進策略投資人，但AIG仍堅持必須保有經營主導權。

受到母公司AIG集團財務吃緊的影響，市場不斷傳言AIG打算出售南山人壽這隻「金雞母」，不過南山人壽在台灣經營超過40年，規模也已經躍居國內壽險業第二大，因此南山人壽動向備受矚目。

南山人壽今天上午表示，董事會10月上旬通過472億元現金增資案，母公司AIG集團的增資部位會先到位，由於AIG持股95%，現增部位為450億元，資金將從今天起陸續到位，至於其他5%零股持股部分，因為還有現金增資方面的認股程序要完成，因此會比較慢，但也都會在今年底以前到位。

AIG打算引進策略投資夥伴，但堅持仍要保有主導權，說白了就是「要錢」而已；根據外電報導，AIG目前還在跟美國Fed(聯邦準備理事會)洽談，還想跟Fed伸手拿錢，因為先前Fed應允的800餘億美元的注資，對AIG來說，恐怕還是不夠。國內主要大規模壽險公司應該也很難接受買了南山之後，無法將之納入旗下，而只是當個單純的投資人，因此反而是非保險業的公司或集團，可能會基於財務性投資的考量，對南山人壽有比較高的興趣。

南山人壽今天上午表示，早在10月初AIG即已表示，不排除為南山人壽引進策略性投資人，也就是出售部分股權，但條件是AIG仍將保有經營主導權。這似乎也可以解釋，為何本身財務狀況都已風雨飄搖了，AIG仍願意掏錢出來解決南山人壽現金增資壓力。

一家壽險業者表示，早在AIG財務危機爆發之初，即已經有第三人在非正式場合向他表示，AIG有意出售遠東地區包括香港、中國大陸、泰國等地的壽險業務，而不僅是台灣的南山人壽，洽詢這家本國壽險業者是否有興趣接手。

由於南山人壽在台規模很大，能「吃」得下南山人壽的本國壽險公司不多，但是被點名有能力吃下南山人壽的壽險公司，包括國泰人壽與新光人壽，都與南山業務通路重疊甚高，買下南山之後，能發揮的綜效有限。

保險商品 禁用宣告利率行銷

經濟日報/雷盈
2008.11.07

近日部分保險業者在銷售「利率變動型年金保險商品」時，以高利率水準的「宣告利率」做為宣傳，讓消費者誤解，引發糾紛。金管會4日表示，即日起保險業者不能再單獨以宣告利率作為廣告行銷，金管會也要求業者提出相關績效報告，為消費者的權益把關。

金管會表示，最近有些利率變動型的年金保險，打出宣告利率有3%以上的利率水準，使不少民眾趨之若鶩，民眾認為3%的利息比新台幣定存還高，紛紛搶進，以為是定存，卻不知道這是保險商品。

金管會指出，目前市場上的利率變動型保單有47張。利率變動型年金保險是指在年金累積期間，保險公司依據要保人交付的保險費，扣除附加費用後，依宣告利率計算年金保單價值準備金，作為未來領取年金的累積帳戶，等到年金累積期滿後，保戶可分期領取年金。

然而，利率變動型年金保險與一般傳統年金保險最大不同是，此類商品於年金累積期間，是由保險公司定期宣告一利率（即宣告利率），並以該利率計算其年金保單價值的準備金。

金管會表示，有些保險業者的宣告利率是每月宣布一次，但也有業者是一年宣布一次，每年年金保單價值準備金會依宣告利率的高低而不同，保戶得隨時留意，因為保險公司重新調整利率，保證期間愈長未必表示年金保單價值準備金的累積值愈高。

金管會說，為了避免引起消費糾紛，金管會已經要求相關業者做報告，對其投資營運做一說明，金管會也要求保險業者在銷售這類商品時，不得單獨以宣告利率跟其他金融商品比較，免得誤導消費者。

賣場播放廣播音樂 宜取得授權

經濟日報/何蕙安
2008.11.07

台灣「使用」音樂付費的觀念仍不盛行，日前台中客運因為播放警廣節目，該節目播放未經授權的音樂，因此被控侵權，引起軒然大波。智慧局著作權組長張玉英表示，營業場所只要用擴大器播送廣播、電視節目或音樂，都算使用著作，最好跟著作權仲介團體（仲團）取得授權。

店家播放音樂、廣播的糾紛層出不窮，很多人質疑，聽廣播也要取得授權嗎？張玉英澄清，民眾在家裡純聽新聞、路況、或收音機或電視播送的節目，都被定義為單純接收節目的「開機」，不用付費。

但是，如果是向更大範圍的人群提供娛樂，例如，賣場播放廣播節目播放的音樂，著作權人就有權對這種新的傳播方式進行控制。

益思科技法律事務所合夥律師賴文智建議，不論播放音樂或廣播，賣場業者最好先向仲團取得授權比較保險，因為大部分的詞曲創作者都有加入仲團，如此一來，不管播放甚麼音樂，基本上都不會侵權。

如果不想找仲團，又怕侵權，賴文智也建議，可以跟坊間音樂室購買可公開演出的音樂，或是播放古典音樂，因為最多被請求報酬，不用擔心吃上民、刑事官司。

賴文智舉例，以音樂CD來說，就包括詞、曲的「音樂著作」，和錄製的「錄音著作」。也就是說，公開播放CD可能會侵害音樂著作權與錄音著作權。但錄音著作的權利人只有報酬請求權，不能對利用人提起民、刑事訴訟。

古典音樂因年代久遠，詞曲的音樂著作權皆已消滅，民眾播放古典音樂頂多只要支付報酬，不怕吃上官司；如果是播放近代音樂創作，如歌手周杰倫的CD，因為音樂著作權仍在保護期間，播放前就必須取得授權。

證交稅減半 今可望三讀

聯合報/陳亮諭
2008.11.07


股市投資者引頸企盼的證交稅修法，將現行證交稅減至千分之一點五、為期半年，或該稅最低至免徵、為期一年等兩草案並列討論，今日其中一案可望通過立法院院會二、三讀，將是立法院及行政院首批力推通過的財經優先法案。

因應國際金融海嘯，政府9月初提出證交稅減半的構想，行政院院會在9月11日通過「證券交易稅條例第2條條文修正草案」函送立院審議，立法院財政委員會10月9日通過初審。

立院財政委員會召集委員盧秀燕昨日表示，財委會初審原先通過行政院修法版本，「證交稅從千分之三減至千分之一點五、為期半年」，送至程序委員會，又把她提出修法版本，「證交稅最低可免徵，為期一年，授權給政府彈性運用」，一併排進院會。

立法院議事處副處長鄭光三表示，該草案在最順利情況下，今天院會將通過二、三讀；但若遭在野黨阻擋，交付朝野協商，至少再延一個月後才有結果。

財政委員會表示，目前未聽聞在野黨要杯葛該法案。該委員會的民進黨立委黃偉哲說，民進黨對證交稅減徵，沒有特別意見，因也不願看到股市低迷太久、投資人慘賠。

行政院金管會主委陳樹昨天認為，尊重立院審議時程，該草案無論何時通過，「不算太遲」；證交稅屬流通稅，有助於活絡經濟，這一陣子股市投資人賠錢，目前台股回穩，證交稅在此時減徵，減輕投資者負擔，也許將增進他們買股票意願，也是好事。

未核准境外保單 要課徵遺產稅

經濟日報
2008.11.07


東石鄉王先生來電詢問：其父親生前因聽信保險員建議買保險不僅可以避稅，且死亡後所給付的保險金，不計入遺產課稅，便購買外國保險公司的人壽保險。父親因病去世後，繼承人申報遺產稅時，國稅局卻告知有保險公司給付的保險金漏報，依規定，被繼承人死亡時，給付指定受益人的人壽保險金額不是不計入遺產總額嗎？

南區國稅局嘉義縣分局答覆：遺產及贈與稅法第16條第9款是配合保險法第112條規定，故有指定受益人的人壽保險契約，死亡給付得適用前開遺產及贈與稅法第16條第9款規定者，以該人壽保險契約得適用保險法第112條規定者為限。若被繼承人生前投保未經行政院金融監督管理委員會核准的外國保險公司的人壽保險，並無我國保險法第112條規定的適用，也無遺產及贈與稅法第16條第9款規定的適用。

自我經營》以慢打快

經濟日報/邱文仁
2008.11.07


最近碰到一些難題，讓我有所領悟，調整做事方法。

一年來，同事S一直是部門的頭痛問題。他負責新成立的小部門，態度雖然積極，但做事的邏輯和大家差距太大，事情沒想清楚就蠻幹，沒章法也沒有效率。而且，他缺乏禮貌，不懂人情世故，跑到其他部門「發包」工作。

我們行銷部門一向秉持「盡全力協助各部門」的原則，但多次「有求必應」，不但未對該部門業績有所貢獻，而且「丟過來」的麻煩愈來愈多。配合了幾次，部門的同事開始抱怨。

一開始，我覺得該向老闆說明和S互動的原則。不過我也知道，雖然我已經看清S的問題，但日理萬機的老闆卻未必知道。

而且，就算老闆已經耳聞他的狀況，由於是新成立部門，老闆得花點時間才能接受這個事實、或決定處理這件事。重要的是，老闆明白告訴我，不希望我此時在他身上「掛猴子」，擺明了我得自己「看著辦！」

朋友建議我「不妨以慢打快﹗」要一向以效率為榮的我來說，接受「以慢打快」的作法，並不容易，不過這次，我得試試看。

之後，S提出需求時，不管行銷部門是否可以做到，即使只是舉手之勞，我都按捺住自己，不在「第一時間」回應。也就是說，反應「慢」一點，就等於不給他一直亂丟工作的機會。

過程中我一再提醒自己，不能陶醉於自豪的「速度」中。

不管本部門能力多強，不能再隨之起舞」，我必須把部門的生產力用在對公司更有貢獻的地方。必要時，我得反問他許多必要的問題。

當然，沒有全力配合S，老闆可能會誤會我偷懶，這是我的風險。不過以我過往的「積極性」風評，我認為風險不大。

就這樣過了好幾個月，忽然間，S被換掉，事情也就解決了。

對積極的人來說，「放慢下來」的確不易。

不過，「慢」不一定不好，有時候真的「事緩則圓」！而且，有些事急也沒用。說真的，我自己也是從一次又一次的職場歷練中體會到：「等待，有時候也是一種必要的努力。」

情感曲線圖上 體驗完美消費記憶

經濟日報/林婉翎
2008.11.06


你是否有過這種經驗：在商品購買過程中，不論是服務人員的服務、商品品質、價格，樣樣都不差，但離開後，回想起總體消費感覺卻很普通，沒有再度消費的強烈欲望。

另一個品牌，每次購買時，總得大排長龍、商品價格也較高，但服務人員服務很好、消費空間設計的很舒適，比起前一個品牌，雖美中不足，卻令人印象深刻，心裡念著下次還要再來。

「只有被顧客記住的消費體驗，才是有效的體驗、品牌。」全球有效顧客體驗管理專業認證學程首席講師、G-CEM總裁李翊瑋一針見血的說，第一個品牌樣樣以客為尊，但消費者的消費體驗卻不深刻，提供了好的消費體驗，卻不是個有效的體驗、品牌。

反觀第二個品牌，每一個與顧客溝通的接觸點，雖沒有都做得很好，但因顧客在消費的體驗過程中，情感起伏波動大，而印象深刻，反而是成功且有效的品牌。

為何會產生這種情況？顧客心裡到底在想什麼？

「在體驗經濟時代，以顧客為中心的觀念，已不完全可行。好的體驗已不足夠，顧客需要的是：有效的體驗（Effective Experience）。」李翊瑋說。

品牌體驗 創造峰終記憶

他以諾貝爾獎得主、認知心理學家卡尼曼（Daniel Kahneman），提出的「高峰─終點定律（Peak-End Rule）」進一步剖析這種現象。

日前在一場研討會上，李翊瑋當場做個實驗，他把聽眾分為兩組，兩組人先一起聽一段「強噪音」，停一陣子後，他讓第二組人再聽一段「弱噪音」。

接著，他問兩組人的感受，發現有趣的答案。照理說，第二組受到兩段噪音折磨，耳朵的痛苦指數應該很高，沒想到，痛苦指數比第一組低。

「這就是高峰─終點定律，起了作用。」李翊瑋解釋，在一段消費旅程中，消費者腦海中所能記住的體驗有限，能記住的只有在「峰與終」時的體驗，所以好與不好的體驗，對顧客而言，沒有太大差別。

為了進一步解釋這個概念，李翊瑋假設自己在一個悠閒下午，到星巴克（Starbucks）享用一杯香醇咖啡。未料，到達目的地，大排長龍，輪到他後，又得等候二到三分鐘才能拿到這杯比平價咖啡貴一倍的咖啡。

截至這個階段的消費體驗，差強人意。終於拿到咖啡，坐在燈光美、氣氛佳的咖啡廳裡，享用一口口濃醇的咖啡。走出店門前，店員給了他一個真誠的微笑。

結束這個消費旅程，李翊瑋挑出幾件在體驗過程中遇到的事情，如「排隊」、「價錢」、「等待咖啡製作時間」、「咖啡的味道」、「店員的服務」等項目，再根據這些項目給他的感受打分數，最後，畫成一張「情感曲線圖」。

不同項目獲得的分數會不同，勾勒的曲線圖也高低起伏。高點的「峰」，如「咖啡的味道」與「店員的服務」等項目，與體驗過程「終」的感受：「店員真誠的微笑」，分數高於低點（即顧客心中認為不好的體驗，如排隊、商品高價等項目）相當多。

李翊瑋再用「愉悅」 一句話總結自己對整個消費體驗的感覺。這個例子說明，在一段消費過程中，「峰與終」的體驗，決定了消費者整段體驗過程的感受。

雖然這次的消費過程，有很多不好的體驗，但在高峰和結尾階段，他的感受是愉悅，那麼整個消費體驗，就是很愉快的。

盡善盡美 未必是好體驗

品牌透過各種不同的接觸點和消費者互動，顧客透過各種接觸點，感受品牌傳達的體驗價值。站在「以顧客為中心」的觀點來看，品牌應竭盡所能，讓每一個接觸點都盡善盡美。

用「峰─終定律」的觀點剖析，雖然品牌把每個接觸點都做得好，但消費者心中的情感曲線圖波動可能不大，品牌難真正被消費者記在心裡，企業耗盡心力進行體驗行銷，卻徒勞無功。

「如此是無品牌的體驗，對累積品牌價值，沒有太大助益。企業要創造有效的體驗，也就是品牌化體驗，才能把品牌真正崁在顧客心底。」李翊瑋指出。

有效體驗不見得把每個接觸點都做得很好，但在顧客消費體驗的峰與終點上，創造了正面的情感與記憶，也向目標客戶傳達品牌的價值。

該如何達成品牌化體驗？李翊瑋指出兩大前提：

首先， 品牌的消費體驗旅程，不能平凡無奇，情感曲線的「峰與終」需明顯，且要在「峰」與「終」上反映出品牌價值。

例如，星巴克的品牌價值是「不只是賣咖啡，更是消費者的第三生活空間。」所以，得特別強化消費者品牌情感曲線圖的「峰」點，如「店員的服務」，就得傳遞這個品牌的價值。

當顧客上門，星巴克的綠圍裙員工親切回應他們的需求、和他們分享咖啡知識，讓星巴克有如家與辦公室之外的第三生活空間。

其次，既然顧客的有效記憶，在「峰」與「終」上，品牌就需集中資源配置，把錢花在刀口上，把力氣用在「峰」與「終」。

李翊瑋指出，實際上，顧客體驗分為「主觀」與「客觀」兩種。

客觀體驗，指的是功能性的商品利益。例如，咖啡店為了降低消費者的排隊時間，把原本的等待時間，由三分鐘縮短為兩分鐘半，以提升顧客滿意的「峰」點，便得大費周章增加人手、改善流程、更新機器，耗費成本很高。

主觀體驗 必須用心耕耘

但多數時候，企業耗費大工程做這些事情，幾周後，競爭對手隨即跟進。如此不僅造成資源浪費，也使得各家品牌差異度不高，品牌辨識度低，便難長期維持顧客忠誠度。

李翊瑋指出，品牌需竭力耕耘的消費者的「主觀體驗」。他舉自己為例，喜歡吃「Haagen Dazs」冰淇淋的他，有一次將冰淇淋從包裝盒舀到杯子，卻覺得味道變了。

「大部分味道，是藏在消費者的大腦內。」他說，顧客消費產品時，消費的不單單是產品，還包含產品包裝，以及品牌投射出的感覺、形象。這是從消費者平時和品牌互動的每個接觸點，累積的感覺。

如Haagen Dazs設有專賣店，或在超商設置專用冰櫃，營造出獨特、高貴的品牌價值，當他實際體驗品牌的那一刻，平時在不同接觸點得到的感受，都會浮現腦海。

這是「主觀」的體驗。除了理性的功能性利益，多了些感性因子。攤開消費者的情感曲線圖，擄獲顧客芳心、在「峰」點的項目，多數也是主觀的體驗。

「一拳打出要有力，一定要非常集中！」李翊瑋指出，企業在計體驗行銷策略時，應先搞清楚「目標客群是誰」。

仔細分析目標消費者後，再思考如何集中資源，在顧客的品牌體驗旅程中，滿足他們的「關鍵」需求，強化「峰」與「終」，如此，才能創造有效的體驗旅程。

「一個有效果的體驗，就是品牌化體驗。」李翊瑋說，客戶體驗管理有如一段旅程，從理解客戶開始，逐步制定有效的體驗行銷策略，然後集中資源，投注不同的接觸點，在顧客的消費體驗中，努力執行，慢慢把品牌深烙顧客心底，帶領品牌朝永續邁進。

創新策略》創新優勢定位

經濟日報/梁瓊如
2008.11.07


企業都希望創新投入能達到最好的效益，但企業資源有限，該如何掌握創新機會？如何讓創新發揮效益？

創新短期效益應聚焦在讓創新更接近利潤池，提高創新命中率，此階段的關鍵在於明確掌握市場趨勢及顧客需求，並及時推出滿足需求的新產品或服務。創新的長期效益應以持續不斷的系統化創新，來提高或鞏固企業的長期競爭優勢。追求創新短期效益不易，追求長期效益更需步步為營。

從創新的出發點到創新的結果，其間有許多不同的路徑，必須審慎評估選擇，若選錯路徑，創新投資血本無歸事小，錯失商機，影響企業長期布局事大。因此必須找出最具創新優勢的最適路徑，創新投入的資源才能發揮最大效益。從事創新之前，若能先標定何處有創新優勢，再進行創新投資，較能善用創新來鞏固企業長期競爭優勢。

創新GPS 找尋最佳位置

所謂創新優勢定位，即找出企業最佳優勢位置進行創新投資，以發揮最大效益。創新優勢定位有如全球衛星定位系統（GPS）的概念，在創新流程各階段全程蒐尋並依路況隨時調整路徑，時時確保維持在企業現在及未來最具創新優勢的最適路徑上。

定位完成以後，開始統籌內部資源，設立專屬的創新發展團隊，使創新的發想經過系統性的整理和規劃後，在內部環境的營造下，將創新的想法付諸行動，結合原有的競爭優勢，使創新與企業的核心競爭力趨於一致。創新流程與模式的發展過程，也可以累積成企業獨有的創新經驗，並加以應用，進而加速創新活動的推動，有效強化企業的長期競爭優勢。

瑞典Dometic公司可算是運用創新優勢定位的概念，鞏固長期競爭優勢的經典個案之一。1973年Dometic主力產品為吸收式冰箱，當時因壓縮機冰箱大量興起，導致Dometic營業額衰退，虧損連連。吸收式冰箱的技術原理，是以氨為冷媒，沒有壓縮機，主要用在小型和可攜式冰箱，與壓縮機冰箱技術完全不同。以科技或技術創新觀點而言，Dometic已完全喪失技術優勢。

正如許多主力產品製造技術逐漸被更新的科技取代的企業，Dometic此時有兩種截然不同的創新投資，一是傾全力取得新製造技術，將原有的競爭優勢歸零，投入新技術的競技場，期盼以後起之秀突破現有競爭者的重圍。既已輸在起跑點，除了拚命追趕之外，別無選擇。此時憑藉群策群力加速追趕，或許能轉型成功，在新技術領域占有一席之地。

彈性調整核心競爭優勢

一是找出企業最佳優勢位置進行創新投資，期盼躲過原有競爭優勢歸零的劣勢。Dometic發現，在飯店市場，無聲運轉的吸收式冰箱，比起出聲運轉的壓縮機冰箱更占優勢，這無疑是以創新鞏固競爭優勢的機會。Dometic的創新優勢定位是利用原有競爭優勢，開始著手改變核心事業。先積極進軍飯店客房迷你冰箱市場，擴增營業額，進而具備收購同業的能力，使Dometic穩坐吸收式冰箱的龍頭。

接著Dometic集中有限資源進軍休閒市場，不只是將冰箱銷售給休閒車，而是其他周邊產品一併銷售，讓公司營收爆炸性成長。至此，Dometic不再只是產銷吸收式冰箱的廠商，而是漸進式轉型為全球休閒車內裝市占率75%的系統商。

在全球經濟環境愈發險峻的今日，台灣企業若能在創新之前，考慮創新優勢定位的概念，選擇在企業最佳優勢位置進行創新投資，全程偵測並依路況隨時調整路徑，時時確保創新投注在最具創新優勢的最適路徑上，將更有機會鞏固長期競爭優勢，讓創新發揮最大效益。